La médiation, c’est quoi ?

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27 septembre 2021

La médiation, c’est quoi ?

Cet article résume le rôle de la médiation et son importance auprès des professionnels qui proposent/offrent des services dans le secteur du bien-être.

La médiation, c’est quoi ?

La médiation

La médiation de la consommation désigne un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers, le médiateur. A défaut d’accord amiable entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige. \n Il s’agit donc d’une alternative à l’action judiciaire souvent longue et coûteuse. Le consommateur garde néanmoins la possibilité de saisir le juge si la médiation n’aboutit pas.

1) L’OBLIGATION D’INFORMATION A LA MEDIATION

Relever d’un dispositif de médiation et permettre au consommateur d’y avoir accès gratuitement.

Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige l’opposant à un professionnel (article L.612-1 du code de la consommation).

De leur côté, les professionnels ont depuis cette date l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation et d’en informer leurs clients. Pour cela il vous faut identifier le médiateur compétent et vous rapprocher de lui afin d’adhérer à son dispositif s’il correspond à vos besoins après avoir étudié les modalités et le coût de l’adhésion. \n Pour avoir plus d’information vous pouvez consulter le site internet de la médiation de la consommation où vous trouverez la liste des médiateurs compétents.

Informer le consommateur des coordonnées du médiateur de la consommation. Ce sont les articles L et R 616-1 du code de la consommation qui prévoient l’obligation de communiquer les coordonnées du médiateur de la consommation.

Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services.

Le professionnel communique ces coordonnées en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de venteou de service, sur ses bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié. Il y mentionne également l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs compétents.

Lors de prestations fournies nécessitant un contrat d’intervention écrit, vous devez informer le consommateur de la possibilité de recourir en cas de litige, à une procédure de médiation de la consommation.

Pour la vente sur internet, conformément à l’article 14.1 du règlement n°524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013, vous êtes tenu de mettre en évidence le lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges ainsi que votre adresse mail de façon à ce que les consommateurs disposent d’un premier point de contact. https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR

2) LE CHOIX DU MEDIATEUR

Comment choisir ?

Chaque professionnel peut librement choisir son médiateur ainsi que le type de médiation dont il souhaite relever. Toutefois le médiateur doit absolument être référencé par le CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation).

Le professionnel peut, soit mettre en place son propre mécanisme de médiation (médiation interne), ou orienter le consommateur vers un médiateur sectoriel auquel il aura adhéré ou vers un médiateur public, institué par la loi. Les professionnels de la naturopathie sont rattachés au médiateur de la consommation puisqu’il n’existe pas de médiateur pour notre secteur d’activité.

Comment être couvert ?

Afin d’être rattaché à un médiateur, il faut établir une convention avec ce dernier ou bien adhérer à un syndicat ou une association permettant un accès à la médiation au profit de ses adhérents.

3) LES ETAPES EN CAS DE LITIGE

Pour qu’un litige de consommation puisse être examiné par le médiateur, le consommateur doit justifier qu’il a effectué une réclamation écrite auprès du professionnel et doit en garder une preuve. La demande doit bien entendu être fondée et légitime.

La saisine du médiateur par le consommateur peut avoir lieu dans un délai d’un an maximum suivant sa réclamation écrite au professionnel.

Un même litige ne peut pas être examiné deux fois et ne doit pas déjà être en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal.

À réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur doit informer les parties par voie électronique ou par courrier simple de sa saisine. Il leur rappelle qu’elles peuvent à tout moment se retirer de la médiation. La médiation ne peut avoir lieu que si le professionnel l’accepte, sinon seule une action en justice pourra avoir lieue.

À tous les stades de la médiation, les parties peuvent à leurs frais se faire représenter par un avocat, se faire assister par toute personne de leur choix ou encore solliciter l’avis d’un expert.

Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément.

À défaut d’accord amiable entre elles, il doit leur proposer une solution pour régler le litige, qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser.

L’issue de la médiation doit intervenir au plus tard dans un délai de 90 jours à partir de la saisine. Le médiateur peut prolonger ce délai en cas de litige complexe.

Si l’avis rendu par le médiateur ne satisfait pas l’une ou l’autre des parties, elles ne sont pas dans l’obligation de l’accepter et peuvent envisager une action en justice.

La médiation de la consommation est totalement gratuite pour le consommateur. Les coûts du processus sont entièrement supportés par le professionnel.

Pour conclure, cette obligation doit être perçue comme un soutien supplémentaire dans notre activité et non pas comme une contrainte. Ce processus permet d’éviter bon nombre d’actions en justice dont les conséquences peuvent être lourdes. Pour rappel, en cas de manquement à cette obligation, vous êtes passible d’une amende pouvant aller jusqu’à 3000€ pour une personne physique et 15 000€ pour une personne morale.

Source : https://syndicat-naturopathie.fr/comment-adherer-a-la-chambre-de-mediation/

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